Помимо предыдущих отзывов, на эту компанию я наткнулась, когда приглашала их на собеседование. Я сразу же зашёл в интернет и посмотрел, что это за компания. На сайте компании, в описании ее деятельности, мне нравится географический масштаб работы компании. Собеседование было 4 февраля, меня приняли сотрудники отдела кадров, кстати, очень вежливые в общении. Потом состоялась встреча с руководителем отдела, и с этого момента началось мое понимание компании. Пешеходам очень удобно добираться до офиса компании, а от метро он находится в неспешной 10-ти минутах ходьбы. Офис компании расположен на пятом этаже в просторном помещении. За чистотой в кабинетах и ​​вестибюле следят очень строго, дежурные уборщицы поддерживают практически идеальную чистоту. В офисных помещениях имеется столовая, оборудованная холодильниками, микроволновыми печами, морозильниками, кухонной утварью, автоматическими буфетами. Операторы ОД ДТУ работают посменно: 2Х2 или 1Х3, с возможностью удаленной работы. Занятия проходят с 9:00 до 21:00, с 30-минутным перерывом на обед, а оставшиеся 30 минут вы можете использовать для собственных нужд (время для курения, посещения туалета). Соблюдение временных параметров строго контролируется контролирующим персоналом, а персонал можно разделить на две категории: офисный персонал в центральном офисе и операторы в ОД ДТУ, колл-центрах. В то время как в колл-центре работают в основном молодые люди, в DTU OD работают как молодые, так и пожилые люди до пенсионного возраста. В процессе обучения и последующей работы я все больше знакомился с возможностями компании и она мне все больше нравилась. На чем это основано? Во-первых, ознакомившись с географическим охватом городов России и услугами, которые компания предоставляет клиентам в этих городах, я был поражен предварительной подготовкой основателей компании. Компания предоставляет услуги в 160 городах России. Ведь в этих городах необходимо найти партнеров, убедительно продемонстрировать им преимущества работы с компанией, подписать с ними контракты, разработать методы, пообщаться и т д. Это может себе позволить только уверенная кампания с хорошим стартовым капиталом и стремлением к долгосрочному росту. Да, этап подготовки компании занял целый год, но работа того стоила. Во-вторых, в ходе тренинга мы узнали об алгоритмах работы с клиентами в различных ситуациях. Что меня сразу поразило, так это требование руководства компании о том, что в случае ДТП с человеческими жертвами сотрудники компании сначала приложат все усилия, чтобы обеспечить своевременный приезд машин скорой помощи, работников ГИБДД и отделений экстренной помощи, а затем уже попросят у клиента карту номер и требуемая услуга. Тем не менее, клиенты много жаловались на работу компании. Но не все это справедливо. Клиент считает, что заплатив 5-9 тысяч рублей за приобретение карты клиента, он должен получать бесплатные услуги всегда и везде. Но не все зависит от компании. Пробку до сих пор не разобрали, из-за чего прибытие помощи задерживается. Некоторые клиенты, особенно VIP-клиенты, считают, что ждать помощи 15 минут — это слишком. Рядовые клиенты, у которых достаточно высокие комиссии по картам клиентов или взимаются при оформлении кредитов, считают, что им должна быть оказана бесплатная помощь, где бы они ни находились, даже в Арктике. Конечно, PAT – коммерческая компания и ее миссия – получение прибыли, особенно это актуально, когда водителю нужна срочная помощь и он не является клиентом компании, тогда ему предложат купить карту Amex, что на 1000 рублей дороже обычных, либо ему предлагают разовую услугу по довольно высокой цене. Но забота о клиентах — не последнее, что стоит на радаре PAT. Корпоративные кандидаты подписывают контракты с испытательным сроком в три месяца. В первую неделю кандидат пройдет обучение у сотрудников офиса, которые познакомят его с историей и продукцией компании, дадут предварительное представление о процедурах и принципах работы, познакомят с телефонным этикетом, а также пригласят сотрудников ОД ДТУ на лучшее понимание способа общения с клиентами или другой сценарий для моделирования. На мой взгляд, на первой неделе обучения необходимо не моделировать ситуации общения с клиентами, так как здесь много "театра одного человека", а дать кандидату посидеть рядом с оператором 2-3 года часов Почувствуйте настоящую «военную ситуацию». Стоит отметить, что сотрудники, обучающие кандидатов на этом этапе, очень серьезно относятся к своим обязанностям и полностью используют отведенное время. Обычно их учеников 1-2 человека, но это не влияет на качество изложения запланированного для них материала. Хочу поблагодарить Наталью за ее работу по обучению нас основным этапам работы с клиентами и телефонному этикету. Теперь, когда она лично попрактиковалась со мной в телефонном этикете, я могу сказать, что ее усилия не были напрасными. Спасибо, Наталья, могу вас заверить, что почти каждый клиент, с которым я общаюсь, говорит со мной с улыбкой, чего вы так долго добивались. После еженедельного обучения с 9:00 до 14:00 каждый день кандидаты направляются непосредственно в ДТУ ОД для обучения в форме репетиторства. За кандидатом закрепляется наставник, обычно ведущий специалист, который должен обучить его непосредственно выполнению работы оператора, а после испытания кандидат приступает к работе самостоятельно. Это похоже на стройную систему подготовки операторов, теперь я хочу поговорить о том, что называется «человеческим фактором». Как я уже говорил, в ОДУ работают люди разных возрастных групп, возрастных ограничений для межличностного общения нет, коллектив очень юморной. Здесь очень интересные люди, многие подрабатывают на других работах или учатся, есть операторы, знакомые с устройством автомобилей и типичными неисправностями. На работу некоторых операторов смотреть одно удовольствие. Есть много молодых людей. В RAT стоит работать, потому что стартовая площадка довольно хорошая. Белая компания, официальная зарплата, более-менее достойные условия труда, возможность повышения квалификации. Впервые учась и работая самостоятельно, постарайтесь отслеживать свои достижения. Это требует дополнительного времени, но не позволяет вам винить в чужих ошибках себя. В конце концов, мы работаем в капиталистическом обществе, где каждый заботится о себе, особенно если это приводит к потере дохода.

Для работников, которые ездят на работу на машине, расположение офиса отвратительное. Учитывая, что рядом находится авторынок и множество офисных зданий, припарковать автомобиль негде или нужно приезжать заранее, а поиск свободного парковочного места займет много времени. Кто-то мне сказал, что в здании офиса есть платная парковка, которая стоит около 2500 рублей в месяц. Для операторов это существенная сумма. Хотя я не понимаю, почему операторы ночной смены не могут парковаться ночью. Платная парковка все еще была пуста. Введена плата в размере 100 рублей за ночь, позволяющая операторам парковать свои автомобили на охраняемых стоянках и выводить машины на улицу в 7 утра. Операторы спокойны, дополнительная работа гарантирована, а придорожные парковочные места можно зарезервировать для коллег, которые приедут позже, но я думаю, что у этой системы обучения операторов все еще есть недостатки. Во-первых, основным инструментом оператора является Сократовская программа, которая содержит клиентскую базу и разрабатывает процедуры реализации запросов клиентов. Здесь стоит отметить огромную работу, которую проделала компания по разработке и реализации этого плана. В принципе, сократовская процедура описывает все поведение оператора и все сценарии предоставления услуг. Есть макеты для запросов клиентов и напоминаний. В рамках этой программы запросы клиентов на обслуживание обрабатываются, а затем передаются для исполнения инженерам-механикам компании или компаниям-партнерам. При этом, мне кажется, программистам не помешало бы, если бы они посидели на месте оператора лишний день, что позволило бы доработать программу до более комфортных условий работы. Так как программа наполнена большим количеством информации, шрифты очень мелкие, а увеличение просмотра приводит к блокировке части информации.Хотя свободное место есть, но всплывает окно для заполнения информации.Использование карты клиента очень низкий, и такая информация особенно необходима, для сцены обслуживания не предусмотрена заставка. Для оператора знание Сократовой программы и использование заложенных в программу таблиц — все равно, что знание детского алфавита. Самое главное – обрести навык сразу находить ответы на вопросы, которые задают ваши клиенты на передаче, а в этой передаче, опять же, подчеркну, все ответы уже написаны. Однако на начальном этапе обучения кандидатов не учат знакомиться с Сократовой программой. У компании нет аналогичной программы обучения начинающих операторов для автоматизации их навыков с помощью программы. Только после освоения навыков использования программы, заполнения формы заявки, подачи заявки и закрытия заявки начинающий оператор может прийти в ОД ДТУ и участвовать в практической работе под руководством инструктора. Во-вторых, у меня сложилось впечатление, что в компании нет четкой системы обучения начинающих операторов, но она должна существовать, поскольку среди таких работников высокая текучесть кадров. Должность оператора колл-центра на всех сайтах вакансий рассматривается как «подработка для студентов или начало карьеры», т.е обучение оператора – это непрерывный процесс. Теперь качество и скорость обучения кандидата зависят от методологии наставника и выбранной им стратегии обучения. Мне кажется, что в этом ведомстве есть два подхода к руководству. Первый подход традиционный: впихнуть имеющиеся материалы, поработать с наставником, продемонстрировать типовые ситуации, послушать разговоры с действующими операторами. Однако кандидат в это время еще не обладает навыками работы с Сократовым процессом и не знает, на что следует обращать внимание, слушая переговоры. Часто студенты выступают случайными слушателями в «драме двух актеров», но не приобретают профессиональных навыков работы, поскольку студенты постоянно пытаются понять, почему заказчику был задан тот или иной вопрос, и как действовал оператор, задавая тот или иной вопрос. Используйте эту информацию и то, как она отражена в окончательной документации оператора. После прослушивания студенты поразились профессиональной работе оператора и пришли в смятение. Такая практика не дает студентам-операторам приступить к реальной работе и отнимает много времени. Если принять во внимание, что наставничество – это дополнительная нагрузка, пусть и платная, то у студента возникает дополнительный разрыв времени, пока наставник занимается своими прямыми обязанностями, в то время как студент предоставлен сам себе, зачастую его приходится в оцепенении. Чтение того же материала на экране, но без фактического внедрения. Мне не раз приходилось смотреть на эту диаграмму при обучении операторов, и я испытал это на себе. Второй метод, который я предпочитаю, — это практическое обучение реальной работе Сократовского проекта под руководством наставника. Очевидно, что в этом случае за ошибки кандидата несет ответственность наставник, но такое обучение гораздо эффективнее и происходит быстрее. Конечно, в этом случае кандидат должен больше прислушиваться к наставнику «по поводу его уровня умственного развития, интеллекта и т д.». Все зависит от культуры наставника. К сожалению, у наставников, как и у общества в целом, есть проблемы в сфере культурной трансмиссии. Но фактическое обучение, кажется, сократило время обучения примерно на две недели, но я думаю, что эта система обучения операторов все еще имеет недостатки. Во-первых, основным инструментом оператора является Сократовская программа, которая содержит клиентскую базу и разрабатывает процедуры реализации запросов клиентов. Здесь стоит отметить огромную работу, которую проделала компания по разработке и реализации этого плана. В принципе, сократовская процедура описывает все поведение оператора и все сценарии предоставления услуг. Есть макеты для запросов клиентов и напоминаний. В рамках этой программы запросы клиентов на обслуживание обрабатываются, а затем передаются для исполнения инженерам-механикам компании или компаниям-партнерам. При этом, мне кажется, программистам не помешало бы, если бы они посидели на месте оператора лишний день, что позволило бы доработать программу до более комфортных условий работы. Так как программа наполнена большим количеством информации, шрифты очень мелкие, а увеличение просмотра приводит к блокировке части информации.Хотя свободное место есть, но всплывает окно для заполнения информации.Использование карты клиента очень низкий, и такая информация особенно необходима, для сцены обслуживания не предусмотрена заставка. Для оператора знание Сократовой программы и использование заложенных в программу таблиц — все равно, что знание детского алфавита. Самое главное – обрести навык сразу находить ответы на вопросы, которые задают ваши клиенты на передаче, а в этой передаче, опять же, подчеркну, все ответы уже написаны. Однако на начальном этапе обучения кандидатов не учат знакомиться с Сократовой программой. У компании нет аналогичной программы обучения начинающих операторов для автоматизации их навыков с помощью программы. Только после освоения навыков использования программы, заполнения формы заявки, передачи заявки и закрытия заявки начинающие операторы могут приходить в ОД ДТУ и участвовать в реальной работе под руководством инструкторов, у меня сложилось впечатление, что в компании нет внятной системы обучения начинающих операторов, но она должна существовать, потому что текучесть таких работников высока. Должность оператора колл-центра на всех сайтах вакансий рассматривается как «подработка для студентов или начало карьеры», т.е обучение оператора – это непрерывный процесс. Теперь качество и скорость обучения кандидата зависят от методологии наставника и выбранной им стратегии обучения. Мне кажется, что в этом ведомстве есть два подхода к руководству. Первый подход традиционный: впихнуть имеющиеся материалы, поработать с наставником, продемонстрировать типовые ситуации, послушать разговоры с действующими операторами. Однако кандидат в это время еще не обладает навыками работы с Сократовым процессом и не знает, на что следует обращать внимание, слушая переговоры. Часто студенты выступают случайными слушателями в «драме двух актеров», но не приобретают профессиональных навыков работы, поскольку студенты постоянно пытаются понять, почему заказчику был задан тот или иной вопрос, и как действовал оператор, задавая тот или иной вопрос. Используйте эту информацию и то, как она отражена в окончательной документации оператора. После прослушивания студенты поразились профессиональной работе оператора и пришли в смятение. Такая практика не дает студентам-операторам приступить к реальной работе и отнимает много времени. Если принять во внимание, что наставничество – это дополнительная нагрузка, пусть и платная, то у студента возникает дополнительный разрыв времени, пока наставник занимается своими прямыми обязанностями, в то время как студент предоставлен сам себе, зачастую его приходится в оцепенении. Чтение того же материала на экране, но без фактического внедрения. Мне не раз приходилось смотреть на эту диаграмму при обучении операторов, и я испытал это на себе. Второй метод, который я предпочитаю, — это практическое обучение реальной работе Сократовского проекта под руководством наставника. Очевидно, что в этом случае за ошибки кандидата несет ответственность наставник, но такое обучение гораздо эффективнее и происходит быстрее. Конечно, в этом случае кандидат должен больше прислушиваться к наставнику «по поводу его уровня умственного развития, интеллекта и т д.». Все зависит от культуры наставника. К сожалению, у наставников, как и у общества в целом, есть проблемы в сфере культурной трансмиссии. Но, на мой взгляд, живое обучение позволяет сократить время тренировок примерно на две недели, и сейчас я хочу поговорить о так называемом «человеческом факторе». Как я уже говорил, в ОДУ работают люди разных возрастных групп, возрастных ограничений для межличностного общения нет, коллектив очень юморной. Здесь очень интересные люди, многие подрабатывают на других работах или учатся, есть операторы, знакомые с устройством автомобилей и типичными неисправностями. Обучение операторов — это непрерывный процесс. Теперь качество и скорость обучения кандидата зависят от методологии наставника и выбранной им стратегии обучения. Мне кажется, что в этом ведомстве есть два подхода к руководству. Первый подход традиционный: впихнуть имеющиеся материалы, поработать с наставником, продемонстрировать типовые ситуации, послушать разговоры с действующими операторами. Однако кандидат в это время еще не обладает навыками работы с Сократовым процессом и не знает, на что следует обращать внимание, слушая переговоры. Часто студенты выступают случайными слушателями в «драме двух актеров», но не приобретают профессиональных навыков работы, поскольку студенты постоянно пытаются понять, почему заказчику был задан тот или иной вопрос, и как действовал оператор, задавая тот или иной вопрос. Используйте эту информацию и то, как она отражена в окончательной документации оператора. После прослушивания студенты поразились профессиональной работе оператора и пришли в смятение. Такая практика не дает студентам-операторам приступить к реальной работе и отнимает много времени. Если принять во внимание, что наставничество – это дополнительная нагрузка, пусть и платная, то у студента возникает дополнительный разрыв времени, пока наставник занимается своими прямыми обязанностями, в то время как студент предоставлен сам себе, зачастую его приходится в оцепенении. Чтение того же материала на экране, но без фактического внедрения. Мне не раз приходилось смотреть на эту диаграмму при обучении операторов, и я испытал это на себе. Второй метод, который я предпочитаю, — это практическое обучение реальной работе Сократовского проекта под руководством наставника. Очевидно, что в этом случае за ошибки кандидата несет ответственность наставник, но такое обучение гораздо эффективнее и происходит быстрее. Конечно, в этом случае кандидат должен больше прислушиваться к наставнику «по поводу его уровня умственного развития, интеллекта и т д.». Все зависит от культуры наставника. К сожалению, у наставников, как и у общества в целом, есть проблемы в сфере культурной трансмиссии. Но фактическое обучение, кажется, сократило время обучения примерно на две недели, но я думаю, что эта система обучения операторов все еще имеет недостатки. Во-первых, основным инструментом оператора является Сократовская программа, которая содержит клиентскую базу и разрабатывает процедуры реализации запросов клиентов. Здесь стоит отметить огромную работу, которую проделала компания по разработке и реализации этого плана. В принципе, сократовская процедура описывает все поведение оператора и все сценарии предоставления услуг. Есть макеты для запросов клиентов и напоминаний. В рамках этой программы запросы клиентов на обслуживание обрабатываются, а затем передаются для исполнения инженерам-механикам компании или компаниям-партнерам. При этом, мне кажется, программистам не помешало бы, если бы они посидели на месте оператора лишний день, что позволило бы доработать программу до более комфортных условий работы. Так как программа наполнена большим количеством информации, шрифты очень мелкие, а увеличение просмотра приводит к блокировке части информации.Хотя свободное место есть, но всплывает окно для заполнения информации.Использование карты клиента очень низкий, и такая информация особенно необходима, для сцены обслуживания не предусмотрена заставка. Для оператора знание Сократовой программы и использование заложенных в программу таблиц — все равно, что знание детского алфавита. Самое главное – обрести навык сразу находить ответы на вопросы, которые задают ваши клиенты на передаче, а в этой передаче, опять же, подчеркну, все ответы уже написаны. Однако на начальном этапе обучения кандидатов не учат знакомиться с Сократовой программой. У компании нет аналогичной программы обучения начинающих операторов для автоматизации их навыков с помощью программы. Только после освоения навыков использования программы, заполнения формы заявки, передачи заявки и закрытия заявки начинающие операторы могут приходить в ОД ДТУ и участвовать в реальной работе под руководством инструкторов, у меня сложилось впечатление, что в компании нет внятной системы обучения начинающих операторов, но она должна существовать, потому что текучесть таких работников высока. Должность оператора колл-центра на всех сайтах вакансий рассматривается как «подработка для студентов или начало карьеры», т.е обучение оператора – это непрерывный процесс. Теперь качество и скорость обучения кандидата зависят от методологии наставника и выбранной им стратегии обучения. Мне кажется, что в этом ведомстве есть два подхода к руководству. Первый подход традиционный: впихнуть имеющиеся материалы, поработать с наставником, продемонстрировать типовые ситуации, послушать разговоры с действующими операторами. Однако кандидат в это время еще не обладает навыками работы с Сократовым процессом и не знает, на что следует обращать внимание, слушая переговоры. Часто студенты выступают случайными слушателями в «драме двух актеров», но не приобретают профессиональных навыков работы, поскольку студенты постоянно пытаются понять, почему заказчику был задан тот или иной вопрос, и как действовал оператор, задавая тот или иной вопрос. Используйте эту информацию и то, как она отражена в окончательной документации оператора. После прослушивания студенты поразились профессиональной работе оператора и пришли в смятение. Такая практика не дает студентам-операторам приступить к реальной работе и отнимает много времени. Если принять во внимание, что наставничество – это дополнительная нагрузка, пусть и платная, то у студента возникает дополнительный разрыв времени, пока наставник занимается своими прямыми обязанностями, в то время как студент предоставлен сам себе, зачастую его приходится в оцепенении. Чтение того же материала на экране, но без фактического внедрения. Мне не раз приходилось смотреть на эту диаграмму при обучении операторов, и я испытал это на себе. Второй метод, который я предпочитаю, — это практическое обучение реальной работе Сократовского проекта под руководством наставника. Очевидно, что в этом случае за ошибки кандидата несет ответственность наставник, но такое обучение гораздо эффективнее и происходит быстрее. Конечно, в этом случае кандидат должен больше прислушиваться к наставнику «по поводу его уровня умственного развития, интеллекта и т д.». Все зависит от культуры наставника. К сожалению, у наставников, как и у общества в целом, есть проблемы в сфере культурной трансмиссии. Но, на мой взгляд, живое обучение позволяет сократить время тренировок примерно на две недели, и сейчас я хочу поговорить о так называемом «человеческом факторе». Как я уже говорил, в ОДУ работают люди разных возрастных групп, возрастных ограничений для межличностного общения нет, коллектив очень юморной. Здесь очень интересные люди, многие подрабатывают на других работах или учатся, есть операторы, знакомые с устройством автомобилей и типичными неисправностями. На работу некоторых операторов смотреть одно удовольствие. Есть много молодых людей. В общении с клиентами все операторы очень вежливы, доброжелательны и одним словом «вылизывают клиента», что соответствует требованиям компании. Но затем, после общения с заказчиком, замечания отдельного оператора кардинально изменились. Похоже, вступает в силу «закон сохранения энергии», то есть если сказано много хороших и вежливых слов, то в качестве компенсации следует использовать столько же плохих слов. Когда я заполняла анкету, когда меня спрашивали, на каком языке я говорю, все говорили "русский", а потом смиренно добавляли "и матерные слова". Теперь пришло время написать, что я сказал "матерные слова" и смиренно упоминал" «Владение русским языком». К сожалению, это касается не только рядовых сотрудников, но и руководителей и главных специалистов, которым в силу занимаемой должности, видимо, необходимо поддерживать оптимальную культуру общения в коллективе. И, это не только в ОД ДТУ, То же самое и в колл-центрах.Там сидят симпатичные девушки и убеждают клиентов покупать продукцию компании, причем делают это настолько профессионально, что отказаться практически невозможно.Иногда мне кажется, что они могут убедить мертвых покупать продукцию компании.Но при общении с клиентами В конце разговора звуки, вырывавшиеся из прекрасных женских губ, захватывали дух. Неужели нецензурные слова могут стать разговорным языком вместо привычного русского? Ведь любая компания, особенно на федеральном уровне Уровень Компания не только должна использовать знания и опыт своих сотрудников, но и дать им что-то и обучить их.Тогда, когда эти сотрудники достигнут следующего уровня работы, они с благодарностью вспомнят шаги, которые предприняла компания для того, чтобы искоренить эту вредную привычку Меры.Они должны решить,куда Россия пойдет в будущем,на каком языке будет использоваться,каковы причины ухода,если почти все так хорошо.Опять же обычный "человеческий фактор"-конфликт с наставник.Во-первых,когда у тебя все есть.Очень необычно,когда об ошибках сообщается на всю операционную,даже когда у тебя клиент онлайн и тебе нужна квалифицированная помощь,а не читать конспекты.Здесь не знаешь кого послать , клиент или репетитор. Контраст между вежливым разговором репетитора с клиентом и с учеником разителен. Во-вторых, очень неприятно, когда на тебя пытаются свалить чужие ошибки, потому что они знают, что не смогут оштрафовать студент на данный момент, при этом Манипулируя фактами и изменяя план документа Сократа (Заявление №361141).Мы часто слышим жалобы на издевательства в армии.Но они правы, какое гражданское общество армия.К сожалению, не только молодые Ошибки операторов будут допущены, как и опытные операторы, работающие уже давно, но здесь вступают в действие налаженные связи и взаимопонимание, что приводит к тому, что люди пытаются сгладить ошибки опытных операторов и свалить на них вину кого-то другого, желательно начинающий оператор. Любое несогласие с таким подходом будет воспринято командой негативно или заглушено «холодным» человеком. В целом мне «нравится» система работы с жалобами клиентов. Жалобы подаются экспертами того же отдела, чья работа жалобы клиента были рассмотрены.Собралась группа начальников,ведущих специалистов отдела,и даже один ведущий эксперт решал,кого казнить, а кого помиловать, даже не удосужившись пригласить предполагаемых виновников для анализа.Обучение операторов идет постоянно. Процесс. Сейчас качество и скорость обучения кандидата зависит от методологии наставника и стратегии обучения, которую он выбирает. На мой взгляд, в отрасли существует два метода наставничества. Первый метод традиционный: заполнять доступные материалы, работать с наставников для демонстрации типичных ситуаций и прослушивания разговоров с действующими операторами.Однако кандидаты на этом этапе еще не обладают навыками работы с Сократовым процессом и не знают, на что следует обращать внимание при прослушивании переговоров.Часто студенты выступают в роли случайные слушатели в «драме двух актеров», но не приобретают профессиональных навыков работы, поскольку студенты постоянно пытаются понять, почему заказчику задается тот или иной вопрос, и что делает оператор при принятии того или иного решения, как эта информация будет использоваться, а также то, как эта информация будет отражена в окончательной документации оператора. После прослушивания студенты поразились профессиональной работе оператора и пришли в смятение. Такая практика не дает студентам-операторам приступить к реальной работе и отнимает много времени. Если принять во внимание, что наставничество – это дополнительная нагрузка, пусть и платная, то у студента возникает дополнительный разрыв времени, пока наставник занимается своими прямыми обязанностями, в то время как студент предоставлен сам себе, зачастую его приходится в оцепенении. Чтение того же материала на экране, но без фактического внедрения. Мне не раз приходилось смотреть на эту диаграмму при обучении операторов, и я испытал это на себе. Второй метод, который я предпочитаю, — это практическое обучение реальной работе Сократовского проекта под руководством наставника. Очевидно, что в этом случае за ошибки кандидата несет ответственность наставник, но такое обучение гораздо эффективнее и происходит быстрее. Конечно, в этом случае кандидат должен больше прислушиваться к наставнику «по поводу его уровня умственного развития, интеллекта и т д.». Все зависит от культуры наставника. К сожалению, у наставников, как и у общества в целом, есть проблемы в сфере культурной трансмиссии. Но фактическое обучение, кажется, сократило время обучения примерно на две недели, но я думаю, что эта система обучения операторов все еще имеет недостатки. Во-первых, основным инструментом оператора является Сократовская программа, которая содержит клиентскую базу и разрабатывает процедуры реализации запросов клиентов. Здесь стоит отметить огромную работу, которую проделала компания по разработке и реализации этого плана. В принципе, сократовская процедура описывает все поведение оператора и все сценарии предоставления услуг. Есть макеты для запросов клиентов и напоминаний. В рамках этой программы запросы клиентов на обслуживание обрабатываются, а затем передаются для исполнения инженерам-механикам компании или компаниям-партнерам. При этом, мне кажется, программистам не помешало бы, если бы они посидели на месте оператора лишний день, что позволило бы доработать программу до более комфортных условий работы. Так как программа наполнена большим количеством информации, шрифты очень мелкие, а увеличение просмотра приводит к блокировке части информации.Хотя свободное место есть, но всплывает окно для заполнения информации.Использование карты клиента очень низкий, и такая информация особенно необходима, для сцены обслуживания не предусмотрена заставка. Для оператора знание Сократовой программы и использование заложенных в программу таблиц — все равно, что знание детского алфавита. Самое главное – обрести навык сразу находить ответы на вопросы, которые задают ваши клиенты на передаче, а в этой передаче, опять же, подчеркну, все ответы уже написаны. Однако на начальном этапе обучения кандидатов не учат знакомиться с Сократовой программой. У компании нет аналогичной программы обучения начинающих операторов для автоматизации их навыков с помощью программы. Только после освоения навыков использования программы, заполнения формы заявки, передачи заявки и закрытия заявки начинающие операторы могут приходить в ОД ДТУ и участвовать в реальной работе под руководством инструкторов, у меня сложилось впечатление, что в компании нет внятной системы обучения начинающих операторов, но она должна существовать, потому что текучесть таких работников высока. Должность оператора колл-центра на всех сайтах вакансий рассматривается как «подработка для студентов или начало карьеры», т.е обучение оператора – это непрерывный процесс. Теперь качество и скорость обучения кандидата зависят от методологии наставника и выбранной им стратегии обучения. Мне кажется, что в этом ведомстве есть два подхода к руководству. Первый подход традиционный: впихнуть имеющиеся материалы, поработать с наставником, продемонстрировать типовые ситуации, послушать разговоры с действующими операторами. Однако кандидат в это время еще не обладает навыками работы с Сократовым процессом и не знает, на что следует обращать внимание, слушая переговоры. Часто студенты выступают случайными слушателями в «драме двух актеров», но не приобретают профессиональных навыков работы, поскольку студенты постоянно пытаются понять, почему заказчику был задан тот или иной вопрос, и как действовал оператор, задавая тот или иной вопрос. Используйте эту информацию и то, как она отражена в окончательной документации оператора. После прослушивания студенты поразились профессиональной работе оператора и пришли в смятение. Такая практика не дает студентам-операторам приступить к реальной работе и отнимает много времени. Если принять во внимание, что наставничество – это дополнительная нагрузка, пусть и платная, то у студента возникает дополнительный разрыв времени, пока наставник занимается своими прямыми обязанностями, в то время как студент предоставлен сам себе, зачастую его приходится в оцепенении. Чтение того же материала на экране, но без фактического внедрения. Мне не раз приходилось смотреть на эту диаграмму при обучении операторов, и я испытал это на себе. Второй метод, который я предпочитаю, — это практическое обучение реальной работе Сократовского проекта под руководством наставника. Очевидно, что в этом случае за ошибки кандидата несет ответственность наставник, но такое обучение гораздо эффективнее и происходит быстрее. Конечно, в этом случае кандидат должен больше прислушиваться к наставнику «по поводу его уровня умственного развития, интеллекта и т д.». Все зависит от культуры наставника. К сожалению, у наставников, как и у общества в целом, есть проблемы в сфере культурной трансмиссии. Но, на мой взгляд, живое обучение позволяет сократить время тренировок примерно на две недели, и сейчас я хочу поговорить о так называемом «человеческом факторе». Как я уже говорил, в ОДУ работают люди разных возрастных групп, возрастных ограничений для межличностного общения нет, коллектив очень юморной. Здесь очень интересные люди, многие подрабатывают на других работах или учатся, есть операторы, знакомые с устройством автомобилей и типичными неисправностями. На работу некоторых операторов смотреть одно удовольствие. Есть много молодых людей. В общении с клиентами все операторы очень вежливы, доброжелательны и одним словом «вылизывают клиента», что соответствует требованиям компании. Но затем, после общения с заказчиком, замечания отдельного оператора кардинально изменились. Похоже, вступает в силу «закон сохранения энергии», то есть если сказано много хороших и вежливых слов, то в качестве компенсации следует использовать столько же плохих слов. Когда я заполняла анкету, когда меня спрашивали, на каком языке я говорю, все говорили "русский", а потом смиренно добавляли "и матерные слова". Теперь пришло время написать, что я сказал "матерные слова" и смиренно упоминал" «Владение русским языком.